关于开展服务标准化试点工作的实施方案 按照国务院办公厅《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发【2008】11号）和《关于推进服务业标准化试点工作的意见》（国标委农联【2007】7号）等有关文件精神，黄麻起义和鄂豫皖苏区纪念园被省质监局确定为标准化试点单位，为推进标准化建设，提高旅游服务质量，打造国家AAAAA景区，实现旅游品牌化，特制定本实施方案。 一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观，全面贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，以市场为导向、以诚信为目标、以提升旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，围绕走科学发展之路、创全国名牌景区的工作目标，建立健全旅游服务标准体系，加大服务业标准制定、推广、实施和监督力度，推进旅游业与国际接轨，为旅游业的发展和构建和谐社会提供技术支撑。 二、工作目标 1、全面贯彻现有服务标准，在服务标准化创建过程中，要贯彻现有的国际、国家、行业和地方服务标准，完善采标程序，使景区从设施、环境到服务程序、质量、管理等各方面达到全面标准化。 2、在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我园旅游服务业特点，逐步建立“结构合理、重点突出、特色鲜明、运行有效”的旅游服务标准体系，并在全园推广实施。通过全面开展标准化工作，推进创建国家AAAAA级景区工作，推动旅游业向品牌化、效益型方向发展。 3、形成符合本地旅游业发展特点的旅游服务标准化体系，充分发挥标准在旅游企业服务质量提高等方面的重要作用。提高旅游吸引力和竞争力，提升旅游景区在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供与国际接轨的优质服务。 三、工作任务 根据试点工作要求，结合黄麻纪念园景区工作实际，试点期间的主要任务有： （一）建立健全标准体系。根据自身实际构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系。标准体系在景区有效运行并持续改进。 （二）组织旅游标准实施。确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是全面采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，用标准化手段，积极促进旅游服务规范化。 （三）开展标准宣传培训。有计划地开展旅游服务标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。 （四）开展标准实施评价。建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，参加上级部门组织的标准实施评价和督导检查。 （五）制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。 （六）创建行业品牌。以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，为创建国家AAAAA级景区打下坚实基础，争创旅游行业品牌。 三、工作步骤
（一）宣传动员阶段（2010.6--2010.10）
1、成立服务标准化试点工作领导小组和标准化办公室，明确各部门专（兼）职标准化工作人员。 责任单位：办公室 责任人：张文华 2、制定标准化试点工作实施方案。召开动员大会。 责任单位：办公室 责任人：张文华 3、开展基础性调查研究。对纪念园旅游服务质量进行调查，全面了解旅游服务质量状况；收集、研究旅游服务标准化资料。 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 4．建立合作机制。做好与县质监部门《关于促进旅游服务标准化合作》备忘录签定的各项准备工作。 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 （二）试点阶段（2010.11—2011.10） 1．标准体系建立阶段（2010.11—2010.12）。 （1）提供各科室、馆所队使用设施、设备清单及工作、职能明细材料。 责任单位：处属各单位 （2）培训《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准，明确标准化工作任务要求。 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 （3）编制标准体系表，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系在内的结构图、明细表、汇总表和编制说明。 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 （4）收集相关国家标准、行业标准。 责任单位：各相关科室 （5）完成企业标准制订的准备工作。 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 2．发布实施标准阶段（2011.1—2011.2）。 （1）各单位（科室、馆、所）根据职能划分和设施、设备按国家新标准要求，整理所涉及的标准、规范、制度等，提出体系表的修订建议。 责任单位：处属各单位 （2）完成全部企业标准的制订工作。 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 3．标准化试点改进阶段（2011.3—2011.8）。 （1）标准发布、宣贯培训。 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 （2）实施标准并且建立标准实施记录；对标准实施情况进行检查，修订完善企业标准，保存相关记录。 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 （3）各单位对照标准文本对各自的工作进行自查，提交自查报告和配套设施、设备的投资与建设的建议。 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 （4）对自查阶段的建议进行改进。 责任单位：总务科 责任人：秦长生 （5）完成硬件设施设备的整改工作。 责任单位：总务科 责任人：秦长生 （6）完成地方标准《红色旅游景区服务规范》的立项申报和报批工作。 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 （三） 自我评价阶段（2011年9月—2011年10月） 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 1、评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，改进工作标准，确保服务标准体系实施切实有效。 2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据景区发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，确保景区服务标准化体系的先进性和有效性。 （四） 申请评估阶段（2011年11月—2011年12月） 责任单位：标准化办公室 责任人：樊丽伶 1、对照《服务业标准化试点评估计分表》进行自查，对自查不达标的部分进行整改，自查达标后，整理确认需要的材料编制成册。 2、准备好相应材料向省质监局提出评估申请，迎接省质监局组织的验收。 （五）全面推广阶段（2011.12—2012.4） 责任单位：处属各单位
1．开展旅游业服务质量评价工作。按照有关标准要求，开展对导游讲解、园林、卫生纪念馆服务质量现场评比工作，评定服务标准化单位、服务标准化队伍、服务标准化示范标兵等，并对标准化不完善的单位，进行再培训，再考核。 2．在总结试点成功经验的基础上，全面推广实施旅游服务标准，对贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况进行监督检查，标准化办公室把修改文字编辑整理存档，并形成制度。 四、保障措施 （一）组织保障。组建旅游服务标准化工作领导小组。由标准化办公室负责试点日常工作。 （二）政策保障。制定景区旅游服务标准化工作支持政策，对旅游服务标准化试点工作成绩突出的科室和单位进行适当形式的奖励。 （三）经费保障。每年专列旅游服务标准化工作经费，主要用于日常工作、专项培训、标准制定、标准宣贯、推广和评估、试点奖励等。专项经费列入相应年度预算。 二0一0年七月十日 | 
